Правила возврата и обмена ароматических свечей интернет-магазин CHAMELEONE.ru

Уважаемые покупатели!  
Мы заботимся о качестве нашей продукции. Если после получения свечи у вас возникли вопросы, пожалуйста, внимательно ознакомьтесь с правилами ниже. Они составлены на основе Закона РФ «О защите прав потребителей» и обязательны как для вас, так и для Продавца.

Важно! При дистанционной покупке (через сайт) право на возврат товара надлежащего качества регулируется статьёй 26.1 ЗоЗПП, а не статьёй 25 (розничная продажа). Возврат возможен только при строгом соблюдении условий сохранности товара.

1. Возврат свечи надлежащего качества (не подошёл аромат, не понравился цвет и т.п.)

Срок возврата – 7 календарных дней с момента получения товара (ч. 4 ст. 26.1).  
Если информация о порядке и сроке возврата не была предоставлена вам в письменной форме в момент доставки, срок увеличивается до 3 месяцев.

Обязательные условия для возврата (все пункты должны соблюдаться одновременно):

1. Свеча не была в употреблении – не зажигалась, не нагревалась, не было попыток растопить воск. Фитиль не обрезан и не обожжён. На воске нет следов пальцев, царапин, сколов, вмятин.
2. Сохранена заводская упаковка (коробка, пакет, плёнка) без разрывов, надписей, скотча, следов вскрытия, за исключением разрезанной контрольной ленты (если она была). Нарушенная термоусадочная плёнка приравнивается к потере товарного вида.
3. Сохранены потребительские свойства – аромат не выветрился (упаковка не была открыта или была открыта непродолжительное время без повреждения защитных мембран). По сути, свеча должна выглядеть и пахнуть как новая.
4. Имеется документ, подтверждающий покупку (электронный чек, выписка по карте, товарный чек из заказа). Если документ утерян, вы вправе ссылаться на свидетельские показания, но это усложняет процесс.

Что делать, если свеча относится к парфюмерно-косметическим товарам?

Согласно п. 1 Перечня № 2463, парфюмерно-косметические товары надлежащего качества НЕ ПОДЛЕЖАТ ВОЗВРАТУ ИЛИ ОБМЕНУ, если они были изъяты из вскрытой заводской упаковки или имеют следы использования.

Многие ароматические свечи (особенно с эфирными маслами, заявленные как ароматерапевтические) классифицируются как парфюмерно-косметические. Поэтому:

- Если вы вскрыли упаковку, понюхали свечу – даже не зажигая, она уже утратила товарный вид (нарушена герметичность). Вернуть её по правилам для надлежащего качества нельзя.
- Если вы зажгли свечу – возврат невозможен категорически.

Исключение: Если на сайте или в описании к конкретной свече прямо не указано, что она относится к парфюмерно-косметическим товарам, вы можете попытаться вернуть её в течение 7 дней при полной сохранности упаковки и отсутствии вскрытия. Но рекомендуется заранее уточнять этот статус у продавца.

Процедура возврата (надлежащее качество):

- Вы направляете заявление на возврат на электронную почту info@chameleone.ru (образец ниже).
- Согласовываете с нами способ отправки товара (почтой РФ, СДЭКом или курьером за ваш счёт).
- Расходы на обратную доставку несёте вы (ст. 26.1, ч. 4).
- Возврат денег (за вычетом стоимости первоначальной доставки, если она не была бесплатной) осуществляется в течение 10 дней с момента получения нами товара, при условии его надлежащего состояния.

2. Возврат свечи ненадлежащего качества (брак, дефект, несоответствие описанию)

Что считается недостатком:

- Производственный брак воска (трещины, инородные включения, расслоение).
- Фитиль смещён от центра более чем на 5 мм, фитиль не закреплён, отсутствует или имеет дефекты.
- Ёмкость (стакан) имеет сколы, трещины, острые края, не связанные с транспортировкой.
- Отсутствует заявленный аромат (свеча совсем не пахнет) или присутствует посторонний химический/горелый запах, который не исчезает после первого часа горения.
- Свеча дымит, коптит, сильно трещит при горении (сверх обычного потрескивания фитиля).
- Некомплект: отсутствует крышка, инструкция, декор, заявленный на сайте.

Срок предъявления претензии – в течение 2 лет со дня передачи товара (ст. 19 ЗоЗПП), если на свечу не установлен гарантийный срок (обычно для свечей ручной работы гарантия не даётся, но закон позволяет требовать в пределах двух лет).

Ваши права при браке (ст. 18 ЗоЗПП):

- Потребовать замены на аналогичную свечу (надлежащего качества).
- Потребовать замены на свечу другой модели с перерасчётом цены.
- Потребовать соразмерного уменьшения цены (скидка).
- Потребовать безвозмездного устранения недостатков (например, замена фитиля, если это возможно).
- Отказаться от исполнения договора и вернуть деньги (полностью стоимость свечи + доставка, которая была оплачена).

Процедура (брак):

1. В течение 3 дней с момента обнаружения недостатка свяжитесь с нами по info@chameleone.ru или телефону +7 9773632551. Приложите чёткие фото/видео дефекта, а также фото упаковки, в которой свеча была получена.
2. Мы рассмотрим обращение в течение 10 рабочих дней. Если потребуется, организуем проверку качества (экспертизу) за свой счёт. Вы вправе присутствовать при экспертизе.
3. Если брак подтвердится, мы заменяем свечу или возвращаем полную стоимость (включая доставку) в течение 10 дней после получения от вас товара (или принятия решения без возврата, если товар опасен для пересылки).
4. Все расходы по обратной доставке бракованного товара несёт Продавец (после согласования способа отправки). Если вы отправили брак сами без согласования – стоимость возмещается только по факту предоставления чека, но не более стоимости пересылки по тарифу Почты России.

3. Пошаговая инструкция (для всех случаев)

Шаг 1. Подготовьте письменное заявление в свободной форме с указанием:
- Номер заказа, дата покупки.
- Ваши ФИО, контактный телефон.
- Причина возврата (подробно).
- Требование (вернуть деньги, заменить, уменьшить цену).
- Если возврат – приложите реквизиты банковского счёта для перевода денег (для юрлиц – счёт организации).

Шаг 2. Отправьте заявление и фотографии на info@chameleone.ru с темой «Возврат товара, заказ № ...».

Шаг 3. Дождитесь ответа (в течение 1-2 рабочих дней). Мы сообщим адрес, куда отправлять свечу, и согласуем способ доставки.

Шаг 4. Упакуйте свечу в отдельный пакет/коробку с пузырчатой плёнкой, чтобы избежать повреждений при обратной пересылке. Вложите внутрь распечатку переписки или копию чека (если есть).

Шаг 5. Отправьте товар. Сохраните почтовую квитанцию/трек-номер.

Шаг 6. Ожидайте возврат денег или обмена. Деньги придут в течение 10 дней после получения свечи на наш склад.

4. Когда возврат невозможен (даже по закону)

- Свеча надлежащего качества, но была вскрыта заводская упаковка (нарушена термоусадочная плёнка, повреждена картонная коробка, сломан пломба-стикер).  
- Свеча зажигалась (оплавлен воск, обгорел фитиль, есть сажа на стакане).  
- Свеча имеет косметический дефект, который не мешает использованию (небольшое смещение фитиля до 5 мм, лёгкая рябь на поверхности воска – это особенности ручной работы).  
- Вы просто передумали, но прошло более 7 дней с момента получения.  
- Свеча приобретена на распродаже с пометкой «товар с дефектом» (вы заранее согласились на недостаток).

5. Образец заявления на возврат

Директору интернет-магазина chameleone.ru  
от [ФИО полностью], проживающего(ей) по адресу:  
телефон: _______, e‑mail: ________  

Заявление о возврате товара ненадлежащего качества / отказе от товара надлежащего качества (нужное подчеркнуть)  

Заказ № ______ от ______ года.  
Наименование товара: свеча ароматическая «[название]».  
Стоимость товара: ______ руб.  
Стоимость доставки при покупке: ______ руб.  

Причина возврата: (например, «фитиль смещён к краю, свеча коптит» или «свеча не зажигалась, упаковка не вскрыта, но я отказываюсь от товара в течение 7 дней»).  

Прошу:  
– вернуть денежные средства в сумме ______ руб. на следующие реквизиты (Банк, БИК, счёт получателя, карта – для физлиц).  

Приложение:  
1. Копия чека (скриншот заказа).  
2. Фото/видеоматериалы (при браке).  

Дата: ______  
Подпись: ______

6. Контакты для связи (только для chameleone.ru)

E‑mail для претензий: info@chameleone.ru  
Телефон: +7 9773632551  
Часы работы службы поддержки: пн–пт 10:00–20:00 по московскому времени.  

Юридический адрес для возвратов (будет предоставлен индивидуально после согласования).

7. Заключительные положения

- Продавец не несёт ответственности за повреждения, возникшие при обратной пересылке товара по вине почтовых служб. Рекомендуем страховать отправление.
- Если товар надлежащего качества возвращается с нарушением условий (открыта упаковка, следы использования), мы возвращаем его вам за ваш счёт без удовлетворения требований.
- При споре вы вправе обратиться в Роспотребнадзор или суд по месту вашего жительства (как потребитель).